Skuteczna komunikacja z klientem - od pierwszego kontaktu do zamknięcia rozmowy

Szkolenie ma na celu przygotowanie uczestników do prowadzenia profesjonalnych i świadomych rozmów z klientem – od pierwszego kontaktu, przez diagnozę potrzeb i prezentację oferty, aż po zamknięcie sprzedaży oraz skuteczne reagowanie w trudnych sytuacjach. Program oparty jest na budowaniu relacji, zaufania i wysokiego standardu obsługi.

Szkolenie jest skierowanie dla osób, które w swojej codziennej pracy mają kontakt telefoniczny, zdalny lub bezpośredni z klientem.

MODUŁ I

Rola handlowca i istota sprzedaży

1. czym naprawdę jest sprzedaż,
2. misja i wartości w pracy handlowca – po co to robimy,
3. mentalność handlowca: nastawienie na pomoc, a nie na presję,
4. cechy skutecznego sprzedawcy – co budować od początku kariery.
5. Ćwiczenie: mapa cech skutecznego handlowca – autoocena i plan rozwoju.

MODUŁ II

Podstawy komunikacji w sprzedaży

1. zasady skutecznej komunikacji – prostota, jasność, uprzejmość,
2. mowa ciała, głos, energia – znaczenie pierwszego wrażenia,
3. struktura rozmowy sprzedażowej – prowadzenie rozmowy krok po kroku,
4. sztuka zadawania pytań – pytania otwarte vs zamknięte.
5. Ćwiczenie: symulacje rozmów handlowych.

MODUŁ III

Poznanie klienta i budowanie relacji

1. dlaczego zaufanie to klucz do sprzedaży,
2. fazy budowania relacji z klientem,
3. badanie potrzeb klienta – podstawowe techniki,
4. co to znaczy „słuchać aktywnie” i dlaczego to zwiększa sprzedaż.
5. Ćwiczenia: praca w parach – słuchanie i zadawanie właściwych pytań.

MODUŁ IV

Prezentacja oferty i język korzyści

1. jak mówić o produkcie/usłudze, żeby klient był zainteresowany,
2. funkcje vs korzyści – przekładanie cech produktu na korzyści klienta,
3. 3 najczęstsze błędy podczas prezentacji oferty.
4. Ćwiczenie: technika „delikatnego zamknięcia” sprzedaży w parach.

MODUŁ V

Podstawowe techniki zamykania sprzedaży

1. kiedy i jak zaproponować decyzję,
2. proste techniki finalizacji rozmowy,
3. jak radzić sobie z pierwszymi obiekcjami bez konfliktu.
4. Ćwiczenie: tworzenie krótkich prezentacji.

MODUŁ VI

Organizacja pracy handlowca

1. dlaczego sprzedaż to gra na liczbach (prospecting, follow-up, CRM),
2. jak planować dzień pracy, żeby nie tracić motywacji,
3. zarządzanie czasem i energią w pracy handlowca.
4. Ćwiczenie: planowanie tygodnia pracy handlowca.

MODUŁ VII

Trudne sytuacje i wymagający klienci – wprowadzenie

1. kiedy i dlaczego sami czasem stajemy się trudnym klientem,
2. co frustruje klienta w obsłudze,
3. co robić, gdy klient krzyczy, przerywa, narzuca wolę,
4. okazywanie zrozumienia jako narzędzie w obsłudze klienta,
5. techniki przyjmowania perspektywy klienta.
6. Ćwiczenie: Design Thinking – mapa empatii trudnego klienta.

MODUŁ VIII

Radzenie sobie z emocjami

1. techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami klienta,
2. wygaszanie emocji swoich i klienta,
3. bodziec vs reakcja – model przestrzeni świadomego wyboru V. Frankla,
4. budowanie emocjonalnego dystansu do sytuacji.
5. Ćwiczenie: technika etykietowania emocji klienta.

MODUŁ IX

Metody postępowania z wymagającym klientem w konfliktowej sytuacji

1. wysłuchanie – jako najtańsze ustępstwo,
2. techniki aktywnego słuchania i utożsamiania się z perspektywą klienta,
3. diagnoza własnego stylu rozwiązywania konfliktu,
4. zasady prowadzenia negocjacji.
5. Ćwiczenie: symulacje rozmów z trudnym klientem.

MODUŁ X

Obsługa trudnego klienta

1. jak zachować spokój w napiętej sytuacji,
2. komunikat WPROST,
3. odróżnianie faktów od interpretacji,
4. czym jest zdrowy dystans oraz nadmierne zaangażowanie w obsłudze klienta.
5. Ćwiczenie: technika przejmowania kontroli nad rozmową.

MODUŁ XI

Asertywna komunikacja

1. jak zachować partnerską relację w trudnej sytuacji,
2. jak radzić sobie z agresją klienta,
3. 4 postawy w relacjach: agresywna, lekceważąca, uległa, asertywna,
4. obrona granic, asertywna odmowa.
5. Ćwiczenie: symulacje rozmów i obrona granic w praktyce.

MODUŁ XII

Zarządzanie stresem i frustracją

1. przebieg reakcji stresowej – zmiany w zachowaniach i fizjologii,
2. jak nie brać problemów klientów do siebie i chronić się przed wypaleniem w pracy,
3. techniki zmiany nastawienia – myślenie pytaniami (model Marilee Adams),
4. techniki oddechowe, rola przerw, przekąski ruchowe w pracy,
5. rytuały kończenia dnia pracy.
6. Ćwiczenie: techniki szybkiego resetu do zastosowania w pracy.