Obsługa trudnego klienta

• Rozwijanie profesjonalizmu i odpowiedzialności osobistej w obsłudze klienta.
• Zwiększenie świadomości własnych postaw i wpływu zachowania pracownika na jakość relacji z interesantem.
• Zrozumienie mechanizmów psychospołecznych kształtujących relacje z klientem.
• Doskonalenie komunikacji bezpośredniej, zwłaszcza z tzw. trudnym klientem.
• Budowanie pewności siebie i postawy asertywnej w kontakcie z klientem.
• Wzmacnianie odporności psychicznej i umiejętności zarządzania emocjami w sytuacjach stresowych.
• Podniesienie jakości obsługi w instytucjach publicznych i poprawa ich wizerunku.

Szkolenie skierowane jest do:

• Pracowników obsługi klienta w instytucjach publicznych (np. urzędach, jednostkach administracyjnych, placówkach usług publicznych),
• Osób mających bezpośredni kontakt z interesantem, w tym również z klientami trudnymi i roszczeniowymi,
• Zarówno pracowników nowych, jak i doświadczonych, pragnących podnieść jakość swojej pracy.

Program szkolenia:

Moduł I: Zacznij od siebie! Jak budować profesjonalizm w obsłudze klienta?

Interesanci bywają różni i często obwiniamy ich o rozmaite niedoskonałości w przebiegu procesu obsługowego. „Jeśli chcesz zmienić świat – głosi stare porzekadło - zacznij od siebie”. Właśnie w tym duchu przebiegał będzie moduł I, w którym przyjrzymy się postawie własnej pracownika i zestawimy ją z pryncypiami profesjonalizmu.

• Jakość obsługi interesanta i jej wpływ na wizerunek i postrzeganie Instytucji

• Przegląd modeli relacji obsługowych – jak wywołać efekt WOW?

• Największe błędy i żelazne zasady obsługi klienta – metoda „SUPER”

• Efektywna komunikacja jako fundament profesjonalizmu

• Istota efektywnej komunikacji

Moduł II: Zrozumieć klienta – psychospołeczne mechanizmy budowania relacji obsługowej

Jeżeli chcesz dotrzeć do dziecka i wpłynąć na nie, musisz zrozumieć jego perspektywę; postrzeganie rzeczywistości. Nie inaczej jest w relacjach obsługowych. Jeżeli twoim celem jest dostarczenie klientowi najlepszego obsługowego doświadczenia i zyskanie jego lojalności, zacznij od wejścia w jego „buty”. Moduł II pomaga skupić się na osobie interesanta i poznać jego kąt patrzenia na relacje obsługowe. Uczestnicy rozprawią się z mitami dotyczącymi tego typu relacji oraz poznają niezwykle przydatny model typologii stylów zachowań zwany modelem Kolorów Junga. Nie uciekniemy także od tematów emocji i potężnych mechanizmów psychologicznych rządzących naszymi działaniami.

• „Klient nasz pan”? Fakty i mity dotyczące relacji obsługowych

• Myślę. Czuję. Chcę. Co tkwi w głowie obsługiwanego interesanta?

• Struktura potrzeb

• Frustracja – mechanizm powstawania i wpływ na przebieg procesu obsługowego

• Klient w relacji obsługowej. Typologia stylów zachowań

• Przegląd strategii obsługowych dopasowanych do stylów zachowań

• Strefy wpływu psychospołecznego pracownika obsługi klienta

Moduł III: Specyfika bezpośredniego kanału komunikacji w kontakcie z tak zwanym trudnym klientem

Celem modułu jest podniesienie kompetencji w zakresie profesjonalnej komunikacji bezpośredniej z zachowaniem zasad savoir vivre, ale przede wszystkim w duchu budowania partnerskich relacji z interesantami w Urzędzie. 

• Szanse i ryzyka w komunikacji bezpośredniej

• Konwersacja z klientem reklamacyjnym: czego unikać i jak zachować spokój

• Kontrolowanie własnego głosu, postawy ciała i innych czynników niewerbalnych

• Elementy savoir vivre

• Zarządzanie emocjami

Moduł IV: Budowanie pewności siebie w kontakcie z klientem – asertywność i podstawy negocjacji

Asertywność to obok empatii najważniejsza kompetencja każdego, kto pracuje z klientem. Jeśli nie potrafilibyśmy jasno i klarownie komunikować swoich potrzeb i dbać o własne granice, nie potrafilibyśmy również na dłuższą metę pracować z klientami i osiągać w tej pracy sukcesów. Uczestnicy poznają teoretyczne podłoże asertywności, ale również poddadzą refleksji swoje postawy i nauczą się technik asertywnej komunikacji.

• Między agresją a uległością – czym jest postawa asertywna;

• Jak wyrażać odmowę dbając o relacje

• Asertywna reakcja na destruktywną krytykę

• Konstruktywne wyrażanie krytyki wobec niedopuszczalnego zachowania interesanta

• Szacunek kluczem do sukcesu;

• Techniki asertywne w komunikacji z klientem.

Mini-wykłady z elementami storytellingu i przykładami z praktyki,

Dyskusje moderowane i wymiana doświadczeń,

Prezentacja multimedialna.