Skuteczna windykacja czyli komunikacja w procesie negocjacji z dłużnikami

Celem szkolenia jest:

• Przekazanie uczestnikom praktycznej wiedzy z zakresu skutecznej windykacji należności, w szczególności na etapie postępowania polubownego.
• Rozwój umiejętności komunikacyjnych i negocjacyjnych w kontaktach z dłużnikami.
• Wypracowanie właściwych postaw i kompetencji społecznych umożliwiających asertywną, partnerską oraz etyczną windykację.
• Nabycie umiejętności radzenia sobie w trudnych rozmowach i reagowania na wymówki dłużników.

Szkolenie jest przeznaczone dla:

• Pracowników działów windykacji i działów obsługi należności.
• Pracowników działów księgowości i finansów odpowiedzialnych za kontakt z klientami w sprawach płatności.
• Osób zajmujących się bezpośrednią lub telefoniczną windykacją należności.
• Pracowników działów sprzedaży, obsługi klienta lub serwisu, którzy prowadzą rozmowy dotyczące płatności i należności.
• Wszystkich osób, które chcą rozwinąć umiejętności prowadzenia skutecznych negocjacji w procesie windykacji.

Program szkolenia

I. Podstawy zarządzania należnościami w firmie

• Obszary zarządzania, czyli prewencja, monitoring i windykacja.

• Priorytety płatności przedsiębiorców / konsumentów.

• Skuteczność metod windykacyjnych i narzędzia windykacji na etapie postępowania polubownego.

II. Komunikacja w procesie windykacji

• Rola pracownika działu windykacyjnego i relacje z wierzycielem.

• Postawa pro partnerska w kontekście pracy w dziale windykacji.

• Konstruktywne taktyki wywierania wpływu w komunikacji z klientem.

III. Podstawy psychologii w prowadzeniu rozmów z dłużnikami

• Samokontrola emocji w prowadzonych rozmowach i trójkąt satysfakcji czyli emocje, fakty, racje, procedury, zasady.

• Klasyfikacja klientów wg ich dominujących cech osobowości.

• Charakterystyka nierzetelnych klientów - dłużników, i macierz postępowania.

• Etapy procesu windykacji.

• Rodzaje sankcji stosowanych w windykacji, w tym sankcje „odwrócone”.

• Strategie dłużników i granice twardych zasad postępowania z dłużnikiem.

IV. Warsztat negocjacji z dłużnikami

• Strategie negocjacji w dziale windykacji czyli dominacja, unikanie, dialog.

• Pięć głównych zasad negocjacji z dłużnikiem.

• Budowanie relacji z dłużnikiem i wartość ustępstw.

• Język korzyści w negocjacjach z klientem, czyli motywacja „DO” i „OD”.

• Wybrane taktyki negocjacji w procesie windykacji długu.

V. Zasady prowadzenia rozmów z dłużnikiem

• Cele w procesie prowadzenia rozmów.

• Schemat rozmowy windykacyjnej.

• Jakie zachowania pracownika działu windykacji mogą wywoływać irytację Klienta?

• Najważniejsze zasady w rozmowie z dłużnikiem.

• Potęga pytań i praktyczne zastosowanie w rozmowie z dłużnikiem.

• Aktywność słuchania negocjatora.

• Właściwe reakcje na stosowane przez dłużników wymówki.

Podsumowanie i zakończenie szkolenia

• Podsumowanie trenera.

• Rundka podsumowująca Uczestników.

• Podziękowanie za udział w szkoleniu i rozdanie certyfikatów.

• Warsztaty praktyczne
• Dyskusje moderowane
• Analiza przypadków
• Mini-wykłady i podsumowania