Celem szkolenia jest:
Szkolenie jest przeznaczone dla:
Program szkolenia
I. Podstawy zarządzania należnościami w firmie
• Obszary zarządzania, czyli prewencja, monitoring i windykacja.
• Priorytety płatności przedsiębiorców / konsumentów.
• Skuteczność metod windykacyjnych i narzędzia windykacji na etapie postępowania polubownego.
II. Komunikacja w procesie windykacji
• Rola pracownika działu windykacyjnego i relacje z wierzycielem.
• Postawa pro partnerska w kontekście pracy w dziale windykacji.
• Konstruktywne taktyki wywierania wpływu w komunikacji z klientem.
III. Podstawy psychologii w prowadzeniu rozmów z dłużnikami
• Samokontrola emocji w prowadzonych rozmowach i trójkąt satysfakcji czyli emocje, fakty, racje, procedury, zasady.
• Klasyfikacja klientów wg ich dominujących cech osobowości.
• Charakterystyka nierzetelnych klientów - dłużników, i macierz postępowania.
• Etapy procesu windykacji.
• Rodzaje sankcji stosowanych w windykacji, w tym sankcje „odwrócone”.
• Strategie dłużników i granice twardych zasad postępowania z dłużnikiem.
IV. Warsztat negocjacji z dłużnikami
• Strategie negocjacji w dziale windykacji czyli dominacja, unikanie, dialog.
• Pięć głównych zasad negocjacji z dłużnikiem.
• Budowanie relacji z dłużnikiem i wartość ustępstw.
• Język korzyści w negocjacjach z klientem, czyli motywacja „DO” i „OD”.
• Wybrane taktyki negocjacji w procesie windykacji długu.
V. Zasady prowadzenia rozmów z dłużnikiem
• Cele w procesie prowadzenia rozmów.
• Schemat rozmowy windykacyjnej.
• Jakie zachowania pracownika działu windykacji mogą wywoływać irytację Klienta?
• Najważniejsze zasady w rozmowie z dłużnikiem.
• Potęga pytań i praktyczne zastosowanie w rozmowie z dłużnikiem.
• Aktywność słuchania negocjatora.
• Właściwe reakcje na stosowane przez dłużników wymówki.
Podsumowanie i zakończenie szkolenia
• Podsumowanie trenera.
• Rundka podsumowująca Uczestników.
• Podziękowanie za udział w szkoleniu i rozdanie certyfikatów.
Uczestnik szkolenia:
Uczestnik szkolenia:
Uczestnik szkolenia: