Profesjonalna Obsługa Klienta – czego ludzie nie znoszą w obsłudze, a za czym tęsknią

Szkolenie rozwija świadomość oczekiwań współczesnego klienta oraz umiejętności dopasowania się do nich. W trakcie zajęć uczestnicy nabędą kompetencje budowania relacji i umiejętności komunikacyjne. Celem kursu jest także rozwijanie asertywności oraz umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i konfliktami w obsłudze klienta.

Dla osób, które w swojej codziennej pracy mają kontakt telefoniczny, zdalny lub bezpośredni z klientami.

1. Wymagania współczesnego klienta – trendy, co wywołuje efekt WOW, budowanie lojalności.
2. Budowanie relacji z klientem – metody wzbudzania zaufania, diagnoza potrzeb, dobór usług/produktów.
3. Komunikacja prokliencka – aktywne słuchanie, język korzyści, zmiana języka negatywnego na pozytywny.
4. Asertywność w obsłudze klienta – stawianie granic, asertywna odmowa.
5. Obsługa trudnych klientów – techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami, empatia.
6. Konflikty w obsłudze – narzędzia zarządzania konfliktem, przekazywanie trudnych informacji.
7. Rola emocji w obsłudze – wygaszanie emocji, techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami.
8. Wywieranie wpływu w obsłudze klienta – techniki wpływu społecznego, podstawy negocjacji.

• Case study – analiza rzeczywistych problemów.
• Ćwiczenia indywidualne i zespołowe – praktyczne zastosowanie wiedzy i szczegółowa informacja zwrotna.
• Wymiana doświadczeń – moderowane dyskusje grupowe.
• Interaktywne mini-wykłady – krótkie prezentacje teoretyczne jako baza do ćwiczeń.