Profesjonalna obsługa klienta z elementami negocjacji
Terminy:
Organizator
Opis i cele
Opis zagadnienia szkolenia:
Obsługa klienta jest dzisiaj wyznacznikiem profesjonalizmu przedsiębiorstw, placówek kulturalno-oświatowych czy urzędów państwowych lub samorządowych. Warto wobec tego zadbać o poziom obsługi, której „papierkiem lakmusowym” jest zazwyczaj postawa pracownika wobec trudnych sytuacji obsługowych.
Szkolenie, które Państwu proponujemy ma na celu wyposażyć Państwa Pracowników w kompetencje, które pozwolą wykorzystywać kontakt z klientem do ciągłego podnoszenia poziomu obsługi i dostarczać klientom doświadczenia, po których instytucja jako całość pozostanie w świadomości jako godna zaufania. Obszarami dźwigniowymi są w tej sferze umiejętność zarządzania emocjami (własnymi i klienta) oraz konstruktywne rozwiązywanie trudnych sytuacji obsługowych.
Szkolenia ma formę warsztatową, a w jego toku przepracujemy najistotniejsze elementy składające się na kompletny zestaw kompetencji kogoś, kto chce wejść na najwyższy poziom obsługi klienta i swoją pracą budować swoją markę pracodawcy i swoją.
Cel szkolenia:
Podniesienie poziomu jakości obsługi klienta
Zbudowanie wizerunku profesjonalisty i stałe podnoszenie renomy Pracodawcy
Wyposażenie pracowników w niezbędne kompetencje obsługowe
Wyposażenie pracowników w narzędzia zarządzania emocjami i radzenia sobie w trudnych sytuacjach obsługowych
Poznanie mechanizmów skutecznych negocjacji
Charakterystyka uczestników
- Pracownicy działu obsługi klienta — osoby, które na co dzień mają kontakt z klientami i chcą podnieść swoje kompetencje komunikacyjne i negocjacyjne.
- Przedstawiciele handlowi i sprzedawcy — aby skuteczniej budować relacje z klientami i zamykać sprzedaż.
- Specjaliści ds. sprzedaży i marketingu — w celu lepszego rozumienia potrzeb klientów i prowadzenia efektywnych rozmów handlowych.
- Managerowie i team leaderzy — którzy nadzorują zespoły sprzedażowe lub obsługowe i chcą poprawić jakość pracy swoich zespołów.
- Osoby planujące pracę w obsłudze klienta lub sprzedaży — aby zdobyć praktyczne umiejętności potrzebne w tej branży.
- Przedsiębiorcy i właściciele firm — którzy sami dbają o relacje z klientami i chcą podnieść skuteczność negocjacji.
Program
1. Zespół dający siłę – zespół mający siłę
• Tworzymy dział innowacji
• Grupa a zespół – podobieństwa i różnice
• Niezbędne elementy sprawnie działającego zespołu
• Pojęcie i efekt synergii na przykładzie pracy zespołu obsługowego
2. Moc przekonań, czyli jak oczyścić głowę zanim przystąpię do pracy
• Psychologiczne podstawy „nastawienia do pracy”;
• Rola przekonań w podejściu do klienta;
• Czym jest dla mnie praca i klient?
• Mechanizmy powstawania emocji w różnych kanałach komunikacyjnych
• Jak pracować z przekonaniami
3. Poznaj swojego klienta – style zachowań
• Czym są style zachowań ich przegląd
• Dlaczego warto poznać swojego klienta?
• Jak pracować z poszczególnymi typami klientów?
• Emocje klienta i moje obszary wpływu
4. Empatia jako fundament efektywnej komunikacji z klientem
• Co to znaczy „komunikować się efektywnie”?
• Schemat komunikacyjny i składowe procesu komunikacji
• Pojęcia empatii emocjonalnej i poznawczej - obsługa klienta
• Paradoks decyzyjności – emocjonalne i racjonalne pobudki podejmowania decyzji
• Jak usłyszeć co do mnie mówi klient
• Blokady komunikacyjne i jak z nimi walczyć?
5. Praktyczny wymiar empatycznej i asertywnej komunikacji z klientem
• Trzy punkty koncentracji klienta
• Między agresją a uległością – asertywna;
• Jak mówić „NIE” i bronić własnych „granic”;
• Techniki asertywne w komunikacji z klientem
• Najskuteczniejsze narzędzia kontroli przebiegu rozmowy
• Po czym poznać mistrzostwo w obsłudze klienta?
6. Zarządzanie emocjami w trudnych sytuacjach
• Jak rodzi się „problem”
• Mechanizm frustracji;
• Oczekiwania obu stron procesu obsługowego;
• Model pięciu kroków wychodzenia z trudnej sytuacji.
7. Elementy negocjacji w procesie obsługi klienta
• Cele, etapy i strategie negocjacyjne
• Manipulacja w negocjacjach.
• Konflikt w negocjacjach
• Najczęstsze błędy negocjacyjne
8. Zarządzanie sobą w stresie
• Pojęcie stresu; eustres, dystres
• 3 płaszczyzny objawów stresu
• Umiejętność wyrażania swoich uczuć, jako krok do wyzwolenia od stresu
• Sposoby radzenia sobie ze stresem.
Zastosowane metody
Wykład teoretyczny
Praca w parach i ćwiczenia praktyczne
Analiza przypadków
Dyskusja i wnioski
Uczestnik otrzymuje:
Udział w szkoleniu, możliwość zadawania pytań, materiały szkoleniowe PDF, imienne zaświadczenie o ukończeniu szkolenia
Wiedza:
- Standardy profesjonalnej obsługi klienta – jak budować pozytywne doświadczenie klienta.
- Psychologia klienta – rozumienie potrzeb, emocji i oczekiwań klientów.
- Techniki komunikacji interpersonalnej – jak skutecznie rozmawiać, aktywnie słuchać i zadawać właściwe pytania.
- Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami i reklamacjami – jak zachować profesjonalizm i znaleźć rozwiązanie satysfakcjonujące obie strony.
- Zasady skutecznych negocjacji – jak prowadzić rozmowy, aby osiągnąć korzystne wyniki.
- Typy klientów i style negocjacyjne – jak dostosować podejście do różnych klientów.
Umiejętności:
- Budowanie relacji z klientem – umiejętność tworzenia pozytywnego wizerunku i lojalności klientów.
- Skuteczna argumentacja i przekonywanie – jak prezentować ofertę i odpowiadać na obiekcje.
- Asertywność i kontrola emocji – jak radzić sobie z trudnymi klientami i stresem w pracy.
- Techniki negocjacyjne – jak prowadzić rozmowy w sposób profesjonalny i skuteczny.
- Rozwiązywanie konfliktów – jak zamieniać problematyczne sytuacje w okazje do poprawy relacji z klientem.
Kompetencje społeczne:
- Komunikatywność – umiejętność jasnego, precyzyjnego i profesjonalnego przekazywania informacji.
- Aktywne słuchanie – zdolność do uważnego słuchania klientów, zadawania pytań i właściwego reagowania na ich potrzeby.
- Empatia – lepsze rozumienie emocji i oczekiwań klientów, co pozwala budować pozytywne relacje.
- Asertywność – umiejętność wyrażania swoich opinii i granic w sposób stanowczy, ale uprzejmy.
- Radzenie sobie ze stresem – kontrolowanie emocji i zachowanie profesjonalizmu w trudnych sytuacjach.
- Zarządzanie konfliktami – skuteczne rozwiązywanie problemów i negocjowanie rozwiązań korzystnych dla obu stron.
- Elastyczność i dostosowanie się do klienta – umiejętność zmiany stylu komunikacji w zależności od sytuacji i rozmówcy.
- Umiejętność budowania zaufania – kluczowa w relacjach długoterminowych, szczególnie w obsłudze klienta i sprzedaży.
- Perswazja i przekonywanie – zdolność do argumentowania i wywierania wpływu na decyzje klientów w sposób etyczny.
- Kultura osobista i profesjonalizm – dbałość o odpowiednią postawę i sposób komunikacji w relacjach zawodowych.
Dzięki tym kompetencjom uczestnicy poprawią jakość obsługi klienta, zwiększą skuteczność negocjacji i zbudują lepsze relacje biznesowe.
Pozostałe korzyści:
- Większa skuteczność w pracy – lepsze radzenie sobie z klientami, co przekłada się na wyższą jakość obsługi i sprzedaży.
- Pewność siebie w kontaktach z klientami – umiejętność prowadzenia rozmów bez stresu, także w trudnych sytuacjach.
- Poprawa wyników negocjacyjnych – zdobycie technik, które pomagają osiągnąć korzystne warunki współpracy.
- Lepsze radzenie sobie z reklamacjami i trudnymi klientami – minimalizacja konfliktów i budowanie pozytywnej relacji nawet w trudnych momentach.
- Zwiększona efektywność komunikacyjna – jasne i skuteczne przekazywanie informacji, które poprawia relacje biznesowe.
- Redukcja stresu i lepsza kontrola emocji – umiejętność zachowania spokoju i profesjonalizmu nawet pod presją.
- Budowanie długoterminowych relacji z klientami – co wpływa na lojalność klientów i pozytywny wizerunek firmy.
- Możliwość awansu i rozwoju kariery – kompetencje zdobyte na szkoleniu są cenne dla pracodawców i zwiększają szanse na awans.
- Poprawa atmosfery w zespole – lepsza komunikacja i umiejętność rozwiązywania konfliktów wpływają na współpracę w firmie.
Korzyści dla firmy:
- Wyższa jakość obsługi klienta – co przekłada się na większą satysfakcję klientów i pozytywne opinie.
- Zwiększenie sprzedaży i lepsze wyniki finansowe – skuteczniejsze negocjacje i umiejętność budowania relacji zwiększają sprzedaż.
- Mniejsza liczba konfliktów i reklamacji – pracownicy potrafią efektywnie rozwiązywać problemy klientów.
- Lepszy wizerunek firmy na rynku – profesjonalna obsługa klienta buduje markę i zwiększa konkurencyjność.
- Większa motywacja i zaangażowanie zespołu – pracownicy czują się pewniej i lepiej radzą sobie z codziennymi wyzwaniami.
To szkolenie to inwestycja w rozwój – zarówno pracownika, jak i całej organizacji.