Profesjonalna Obsługa Klienta – czego ludzie nie znoszą w obsłudze, a za czym tęsknią
Terminy:
W tym momencie brak dostepnych terminów
Organizator
Opis i cele
Szkolenie rozwija świadomość oczekiwań współczesnego klienta oraz umiejętności dopasowania się do nich. W trakcie zajęć uczestnicy nabędą kompetencje budowania relacji i umiejętności komunikacyjne. Celem kursu jest także rozwijanie asertywności oraz umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i konfliktami w obsłudze klienta.
Charakterystyka uczestników
Dla osób, które w swojej codziennej pracy mają kontakt telefoniczny, zdalny lub bezpośredni z klientami.
Program
- Wymagania współczesnego klienta – trendy, co wywołuje efekt WOW, budowanie lojalności.
- Budowanie relacji z klientem – metody wzbudzania zaufania, diagnoza potrzeb, dobór usług/produktów.
- Komunikacja prokliencka – aktywne słuchanie, język korzyści, zmiana języka negatywnego na pozytywny.
- Asertywność w obsłudze klienta – stawianie granic, asertywna odmowa.
- Obsługa trudnych klientów – techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami, empatia.
- Konflikty w obsłudze – narzędzia zarządzania konfliktem, przekazywanie trudnych informacji.
- Rola emocji w obsłudze – wygaszanie emocji, techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami.
- Wywieranie wpływu w obsłudze klienta – techniki wpływu społecznego, podstawy negocjacji.
Zastosowane metody
- Case study – analiza rzeczywistych problemów.
- Ćwiczenia indywidualne i zespołowe – praktyczne zastosowanie wiedzy i szczegółowa informacja zwrotna.
- Wymiana doświadczeń – moderowane dyskusje grupowe.
- Interaktywne mini-wykłady – krótkie prezentacje teoretyczne jako baza do ćwiczeń.
Uczestnik otrzymuje:
Certyfikat ukończenia szkolenia.
Wiedza:
- Rozumienie potrzeb i oczekiwań współczesnych klientów.
- Znajomość technik budowania relacji z klientami.
- Zasady komunikacji proklienckiej.
- Podstawy negocjacji i techniki wywierania wpływu.
- Asertywność w obsłudze klienta.
Umiejętności:
- Budowanie relacji i partnerskiej komunikacji.
- Rozwiązywanie konfliktów i radzenie sobie z trudnymi sytuacjami.
- Aktywne słuchanie i posługiwanie się językiem korzyści.
- Zastosowanie technik radzenia sobie z emocjami.
- Argumentowanie logiczne i emocjonalne.
Kompetencje społeczne:
- Umiejętność empatycznego podejścia do klienta.
- Rozwijanie postawy proaktywnej w obsłudze klienta.
- Budowanie atmosfery zaufania i szacunku w relacjach zawodowych.
- Otwartość na feedback i współpracę zespołową.
- Samodzielność w rozwiązywaniu problemów klientów.
Pozostałe korzyści:
- Zdobycie praktycznych umiejętności obsługi klienta.
- Indywidualna informacja zwrotna od trenera.
- Dostęp do materiałów szkoleniowych.
- Lepsze radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w pracy z klientem.