Obsługa klienta – trudne sytuacje, radzenie sobie z emocjami
Terminy:
W tym momencie brak dostepnych terminów
Organizator
Opis i cele
Szkolenie przygotowuje uczestników do profesjonalnego radzenia sobie z trudnymi i konfliktowymi sytuacjami w kontakcie z klientem. Jego celem jest rozwój umiejętności zarządzania emocjami, komunikacji asertywnej oraz konstruktywnego rozwiązywania konfliktów. Uczestnicy uczą się zachowywać spokój, empatię i profesjonalizm w wymagających sytuacjach oraz skutecznie reagować na presję, agresję i manipulacje ze strony klientów.
Charakterystyka uczestników
Szkolenie jest skierowane do osób, które w swojej codziennej pracy mają kontakt z klientem:
- bezpośredni,
- telefoniczny,
- zdalny (online, e-mail, czat).
Program
- Trudne sytuacje i wymagający klienci – wprowadzenie
- Radzenie sobie z emocjami
- Metody postępowania z wymagającym klientem w sytuacji konfliktowej
- Obsługa trudnego klienta
- Asertywna komunikacja
- Zarządzanie stresem i frustracją
- Analiza realnych sytuacji z pracy z klientem
- Typologia klientów i błędy w komunikacji
- Budowanie efektu WOW w obsłudze klienta
Zastosowane metody
- Case study (analiza rzeczywistych problemów)
- Ćwiczenia indywidualne i zespołowe
- Symulacje rozmów z trudnym klientem
- Wymiana doświadczeń i moderowane dyskusje
- Interaktywne mini-wykłady
- Praca na przykładach zgłoszonych przez uczestników (ankieta przed szkoleniem)
Dodatkowe informacje organizacyjne
Kontakt:
ul. Serbska 6a/1 61-696 Poznań
tel. +48 61 66 22 400
biuro@open-szkolenia.pl
Uczestnik otrzymuje:
- imienny certyfikat ukończenia szkolenia,
- materiały szkoleniowe (drukowane i elektroniczne),
- fotoprotokół (zdjęcia flipchartów z wypracowanymi rozwiązaniami),
- catering (lunch + przerwy kawowe),
- możliwość konsultacji z trenerem po szkoleniu,
- dostęp do materiałów na platformie „Strefa Klienta OPEN”.
Wiedza:
- jak powstają napięcia i konflikty w relacjach z klientem,
- jakie są mechanizmy stresu i reakcji emocjonalnych,
- czym jest asertywna komunikacja i aktywne słuchanie,
- jakie są style rozwiązywania konfliktów,
- jak rozpoznawać techniki manipulacyjne stosowane przez klientów.
Umiejętności:
- reagować spokojnie i profesjonalnie w trudnych sytuacjach z klientem,
- stosować techniki aktywnego słuchania i komunikaty asertywne,
- oddzielać fakty od interpretacji w rozmowie,
- radzić sobie z agresją i presją klienta,
- stosować techniki redukcji stresu i szybkiego „resetu” emocjonalnego.
Kompetencje społeczne:
- buduje partnerskie relacje z klientami oparte na szacunku,
- potrafi zachować profesjonalizm w sytuacjach napięcia,
- dba o własne granice i dobrostan psychiczny,
- jest bardziej odporny na stres i wypalenie zawodowe,
- działa z empatią i odpowiedzialnością w relacjach zawodowych.
Pozostałe korzyści:
- większą pewność siebie w kontaktach z trudnym klientem,
- zestaw gotowych narzędzi i technik do codziennej pracy,
- lepsze radzenie sobie z emocjami i stresem,
- ograniczenie ryzyka wypalenia zawodowego,
- wzrost jakości obsługi klienta i satysfakcji klientów.
Ta informacja nie stanowi oferty handlowej w rozumieniu ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93 ze zm.) oraz ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014 poz. 827 ze zm.).