Strategiczne Zarządzanie Doświadczeniem Klienta – Customer Strategy & Governance

Studia koncentrują się na zarządzaniu organizacją poprzez strategię klienta, integrując customer experience, dane, governance, unified commerce oraz transformację organizacyjną.

Program przygotowuje do:

1. budowania organizacji klientocentrycznych,
2. projektowania strategii klienta wspierających wzrost biznesowy i przewagę konkurencyjną,
3. integrowania marketingu, sprzedaży, HR, operacji i danych,
4. podejmowania decyzji strategicznych opartych na danych i KPI,
5. wdrażania transformacji organizacyjnych wokół klienta.

Celem studiów jest:

1. przygotowanie uczestników do roli liderów strategii klienta i transformacji klientocentrycznej,
2. rozwój kompetencji w zakresie governance, customer intelligence, omnichannel i zarządzania zmianą,
3. nauczenie projektowania i wdrażania strategii klienta,
4. rozwój zdolności podejmowania decyzji strategicznych w oparciu o dane.

1. osoby zarządzające organizacją
2. menedżerowie i liderzy zespołów
3. specjaliści ds. customer experience, marketingu, retailu
4. osoby pracujące w obszarze omnichannel, lojalności, customer service
5. pracownicy HR, PMO, danych, operacji biznesowych
6. osoby zainteresowane transformacją biznesową
7. osoby chcące integrować organizację wokół klienta
8. osoby poszukujące praktycznego programu opartego na wdrożeniach

1. Fundamenty i wartość biznesowa strategii klienta
2. Projektowanie strategii klienta
3. Ład organizacyjny i strategia doświadczeń klienta
4. Zarządzanie zmianą w transformacji klientocentrycznej
5. Neuroperspektywa i neuroklient, a strategia klienta
6. Role i funkcje w organizacji klientocentrycznej
7. Strategia klienta i jej wpływ na organizację zespołów
8. Mapowanie ścieżek klienta i analiza doświadczeń
9. Zarządzanie doświadczeniem klienta w modelu premium/retail
10. Projektowanie, wdrażanie i monitorowanie strategii CX
11. Narracja strategiczna w zarządzaniu doświadczeniem klienta
12. Standardy doświadczeń jako narzędzie budowy przewagi rynkowej
13. Design Thinking i metodyki myślenia koncepcyjnego
14. Strategia klienta oparta na danych
15. Prawo konsumenckie i etyka w zarządzaniu danymi klienta
16. Ekonomia klienta i zwrot z inwestycji
17. Mechanizmy wpływu na zachowania klienta w modelu wielokanałowym
18. Zarządzanie sprzedażą i wartością klienta
19. Spotkania z praktykami

1. nauka na realnych case studies
2. praktyczne modele transformacji organizacji
3. spotkania eksperckie i debaty
4. zajęcia prowadzone przez praktyków biznesu
5. zastosowanie narzędzi i frameworków w praktyce
6. podejście multidyscyplinarne
7. nauka poprzez wdrożenia i doświadczenie
8. wykorzystanie danych, AI i analityki

Krakowska Szkoła Biznesu UEK

ul. Rakowicka 27, 31-510 Kraków

1. tel.: +48 12 293 75 96
2. e-mail: ksb@uek.krakow.pl

Koordynator kierunku:

mgr Anna Juszczyk

1. tel.: 12 293 50 29
2. e-mail: anna.juszczyk@uek.krakow.pl